Cu ce va pot ajuta handicapatilor de clienti ?

Posted on 11 Ianuarie 2013

10


helpBuricul targului . Locatie foarte cunoscuta si aglomerata situata intr-o casa monument istoric cu spatii largi , bolte si note vechi. Mancarea traditionala cu  mici  incursiuni in bucataria internationala , berea casei facuta in restaurant . Un loc potrivit atat sa iesi cu prietenii cat si cu partenerii de afaceri ,  cumva pe acelasi model cu “Caru cu bere”

Aseara ies cu niste prieteni in acest “minunat”  loc sa sarbatorim fara un motiv anume . Si pentru ca este criza a trebuit sa facem rezervare pentru ca era arhiplin. Ajung si eu cu nevasta mea . La intrare un tanar ne deschide usa si fara sa se dea din usa ne intreaba :

“Va pot ajuta cu ceva? “

    Nu stiu daca voi ati simtit vreodata cat de penibila este  aceasta fraza . Cum adica “Va pot ajuta cu ceva ?”  Este cea mai proasta abordare posibila a unui client. Ca un virus peste tot unde te duci in Romania restaurante , magazine ,  institutii , peste tot auzi pe diferite tonuri si intonatii aceasta fraza stupida “Va pot ajuta cu ceva ?” .

    Pai ce este asa gresit ?

In primul rand cand spui “va pot ajuta cu ceva ?”  te pozitionezi gresit in raport cu clientul . O relatie normala este de parteneriat cu clientul nu de ajutorare a lui . Clientul nu este handicapat sa il ajuti tu. Clientul este partenerul tau si el te ajuta pe tine sa iti iei salariul sau sa faci profit . Cand tu crezi ca poti “ajuta” clientul inseamna ca te pozitionezi pe un plan superior lui . In acest caz tanarul de care va spuneam statea si in usa si imi bloca intrarea  lucru si mai grav decat intrebarea in sine. La fel de stupid este si sa abordezi clientul cu bratele incrucisate cu o privire scrutatoare si sa il intrebi “va pot ajuta cu ceva ? “ . Vi s-a intamplat vreodata sa fiti abordat asa intr-un magazin ? Personal cand vad o astfel de abordare imi vine sa fac stanga imprejur si sa imi cer scuze ca i-am deranjat .

Dragii mei nu sunt ipocrit , nu sunt fitos,  sunt pur si simplu un om care intelege ca fraza aceasta stupida inglobeaza toata mentalitatea tampita comunista in care tu ca vanzator , ospatar sau orice alt job ajutai clientul ,in care accesul la bunuri si servicii era limitat si trebuia sa ai o “pila” la o alimentara ca sa obtii ceva – o paine in plus, un carton de oua etc . In acele cazuri vanzatorul  “ajuta” clientul .

Intre timp lucrurile s-au schimbat  dar in mentalul colectiv a ramas adanc infipta aceasta intrebare stupida ca si regula generala de abordare. Am vazut-o inclusiv in traininguri prezentate de traineri profesionisi  si  in prezentari de identificare a nevoilor .Complet gresit.

Credeti ca bietul tanar care m-a intampinat astfel constientiza acest lucru ? Va spun eu ca nu . El incerca doar sa isi faca bine treaba . Asa a vazut el ca sa se face , asa s-au comporta altii cu el si el in lipsa unor repere personale solide in domeniu customer service a actionat conform modelului general.

Problema este la managerul lui . Mda – pe ala nu am cum sa il iert . Ala nu are nici o scuza pentru lipsa de cultura in domeniul relatiilor cu clientii . Conduce un business in care el si oamenii lui interactioneaza zilnic cu clientii si nu are nici o scuza . Prea multi manageri romani nu au citit niciodata o carte  din pacate.

Am fost usor amuzat de acest mod de abordare asa cum va spuneam.  Insotitoarea mea a inceput sa  rada si i-a raspuns

“Mda , ajuta-ma cu plasele astea “  Aveam niste plase cu niste cani funny .

Baiatul a simtit ridicolul situatiei si l-am vazut cum se pierde . Nu era saracu’ prost era doar slab informat. A inceput cumva sa isi ceara scuze . I-am sugerat la modul politicos si total lipsit de aroganta ca o abordare mai buna cel putin la nivel verbal ar fi :

“Buna seara . Bine ati venit . Aveti rezervare ? “

Nu stiu daca a prins sau nu ideea dar stand si cugentand un pic la aceste lucruri mi-am dat seama ca proprietarul acelui restaurant a investit foarte multi bani inamenajare , locatie etc si a uitat un lucru fundamental – investitia in oameni .

Ca suntem la ani lumina fata de vestici ( chiar si fata de orientali ) din punct de vedere al abordarii clientului si al relatiilor cu clientii nu cred ca se indoieste nimeni . Trist este ca si tinerii copiaza modele de comportament aberante si reflexe de comportament de tip ghiseu. Multi ma intreaba ce inseamna sa te comporti bine cu clientul. Ce poti sa raspunzi o astfel de intrebare ?  Poti sa scrii carti despre asta, poti sa faci trainguri zile intregi despre tot ce inseamna abordare, simpatie , customer care etc . Totusi cand ma intreaba cineva care este abordarea potrivita …de multe ori le raspund cu un banc.

Stiti  bancul cu directorul si clientul ?

(daca sunteti mai mironosite de fel nu il cititi ca are un limbaj mai dur )

Cica intra un tip prost imbracat , murdar intr-o banca luxoasa. Consultanta eleganta il abordeaza :

–          Buna ziua. Bine ati venit la noi. Cu ce va pot ajuta ?

–          Pai tu curva proasta as vrea sa imi spui cat aveti cacaturile  voastre de comisioane de transfer interbancar si de la cat pula mea pot negocia un schimb valutar in mizeria voastra de banca

Vanzatoarea socata de aspectul si de limbajul acestui client isi chema managerul . Managerul intreaba clientul  :

–          Buna ziua stimate domn . Am inteles ca folositi un limbaj mai dur . Serviciile bancii noastre nu sunt multumitoare ?

–          Eu doar am intrebat-o pe parasuta asta cat aveti cacaturile  voastre de comisioane de transfer interbancar si de la cat pula mea pot negocia un schimb valutar in mizeria voastra de banca pentru ca vreau sa transfer niste bani si sa fac un jeg de depozit.

–          Stimate domn si ce suma doriti sa faceti depozit ? continua managerul reverentios .

–          Un cacat  de 3 milioane de euro in mortii masii de treaba.

–          Pai si curva asta muista nu vrea sa va ajute ??? intreba managerul

 

 

Citeste si „Socialisti din toata lumea bateti campii ! „

Anunțuri